Права потребителя-гурмана, или как вас обманули в точках общественного питания
Р.М. – Наша сегодняшняя тема: "Права потребителя-гурмана, или как вас обманули в точках общественного питания".
Р.Щ. – Вы часто ходите по ресторанам, кафе, барам?
Р.М. – Часто приходится, я дома не ем. Завтрак у меня в спорт-баре при спорт-клубе, где можно съесть кашу или запеканку, а обед и ужин – деловой. Поэтому получается, что я в рестораны хожу чаще среднестатистического россиянина. Конечно, было время в России, когда к походам в рестораны относились как к празднику, я застал это время. Люди переступали порог заведения, как в храм: восторженно смотрели на официантов в белом. И даже если суп пересолен, цыпленок табака подгорел или сырой, ни у кого даже мысли не возникало куда-нибудь жаловаться! Ты же в ресторан пришел, а не просто в точку общественного питания! Это время препровождения, храм отдыха. Помню, в первый раз пришел в ресторан с девушкой, и первый раз услышал от официанта не "приятного аппетита", а "приятного отдыха". Тогда я задумался: почему не "приятного аппетита"? И потом стало понятно, что в ресторан тогда ходили не поесть, а отдохнуть. Мы сейчас ходим в рестораны для того, чтобы есть и пить: кто-то редко ходит, кто-то часто.
Р.Щ. – А кто-то вообще не ходит.
Р.М. – А может кто-то не ходит в силу ряда обстоятельств. И жаловаться на плохую еду и на хамоватое обслуживание мы почему-то боимся. В Москве каждый, кто имеет привычку и возможность обедать вне дома хоть раз в неделю, он знает, что спрос на сегодняшний день существенно превышает предложение. Особенно в центре и вечером вообще невозможно попасть в приличный ресторан. Надо на улице постоять, чтобы дождаться, пока освободится столик.
Р.Щ. – Но сейчас все-таки кризис!
Р.М. – Я бы не сказал, что кризис коснулся дорогих ресторанов. Мои клиенты – владельцы сети ресторанов. Я знаю, что они порадовались приходу новых посетителей, тех, которых раньше у них не было. То есть, это те, которые ходили в очень дорогие рестораны и заказывали нереально дорогие блюда и напитки, куда нормальный человек не пойдет. В связи с кризисом эта публика перекочевала в дорогие супермаркеты, где отоваривается по пятницам дорогими продуктами. Но, тем не менее, это получается дешевле, чем в ресторане. Эта же элита перекочевала в рестораны среднего класса, достаточно приличные рестораны, но где цены более демократичные и блюда качественные. Они стали заказывать по привычке самые дорогие блюда и напитки, которые там есть. Естественно, такие рестораны просели по доходности на бизнес-ланчах, потому что больше народу предпочло заворачивать с собой на работу бутерброды, чем ходить по ресторанам на бизнес-ланчи. Но благодаря элите они восстанавливают убытки, связанные с мировым кризисом. А вот дорогие рестораны, сильно пафосные, там действительно проблемы. Я, конечно, туда редко ходил – это же не постоянное место времяпрепровождения, только когда особое торжество.
Р.Щ. – Словом, народ ходит в кафе и в рестораны "средней руки", и ходит часто недовольным, потому что могут дать недожаренное, недоваренное, пересоленное. Как бороться с такими явлениями?
Р.М. – Если вы пришли вдвоем, все предельно просто. Вы вызываете администратора, объясняете ему суть претензии, просите его заменить блюдо. Если он не верит, как обычно бывает, вы предложите ему попробовать. И его возражения, что это вы сами высыпали в еду солонку, во внимание не принимаются, потому что ваш спутник является свидетелем, он тут же подает голос и говорит обратное: "никто из солонки не пересыпал". У вас уже есть свидетель.
Р.Щ. – А он заинтересованное лицо.
Р.М. – Это неважно. По закону презюмируется, что все в гражданском обороте, они действуют добросовестно, если не доказано обратное. Что значит, заинтересованное лицо? Может, вы пришли в ресторан с заклятым врагом, чтобы просто обсудить какую-то проблему. Я думаю, что, исчерпав аргументы, вы сами пересыпали себе соли, большинство менеджеров и администраторов ресторанов соглашаются заменить неугодное гостю блюдо. Если ваш ресторатор принадлежит к строптивому меньшинству, просто отказывайтесь платить.
Р.Щ. – В данном случае вызывается вышибала.
Р.М. – Не думаю, что такое произойдет, удерживать вас у сотрудников и администрации ресторана прав нет, – это будет незаконное лишение свободы, угрожать милицией они тоже вряд ли смогут. А напротив, ваше право как недовольного клиента, вызвать милицию, если обслуживающий персонал ведет себя явно агрессивно.
Р.Щ. – То есть начинают угрожать, отказываются выпускать?
Р.М. – Да, вы имеете право вызвать милицию и сообщить о том, что вас удерживают незаконно. В конце концов, есть закон о защите прав потребителей, и если вам принесли не то блюдо, которое вы заказывали, и если оно абсолютно непригодно для пищи, по закону вы как раз имеете право расторгнуть договор, который вы заключили, заказывая что-то в меню. Но это в том случае, если у вас веское основание, а не просто вы покапризничали. Другое дело, когда есть чудотворцы, которые приходят в ресторан, заказывают салатик, съедают его, а потом заявляют: "Что-то он мне не понравился!" Достаточно с первой вилки определить, что это невкусно. Такие отговорки, типа "это не вкусно, мне не понравилось" – это не аргумент, должны быть веские основания. Например, вы заказали салат "Цезарь", а вам принесли "Оливье", такое часто бывает особенно в ресторанах, где воспитывают официантов. Официант без блокнотика подходит, к столику, где отдыхает большая компания, ему дают заказ, а он молча внимает и кивает головой.
20.04.2009
Комментарии