На интернет-торговлю жалуются в 50 раз меньше, чем на обычную

Комментарии

• Отстаивание прав своих прав потребителю при интернет-покупках, даже рассматривая несложные потребительские споры, занимает три-четыре месяца как минимум. Это если нет судебной экспертизы, которая может длиться еще месяца три. Разумеется, это и расходы на представителей, если человек сам не может ходить по инстанциям и присутствовать в суде. Чаще всего претензии высказываются на необоснованный отказ или спорные моменты, когда изготовители или продавцы отказывают в удовлетворении требований покупателя.
  
  Поэтому, когда речь идет о недорогих покупках, люди просто не хотят связываться и доказывать свою правоту, опускают руки. Недобросовестные продавцы именно на это и рассчитывают.
  
  Законопроект Министерства юстиции о системе онлайн-урегулирования споров неплох как базовая площадка, но его еще надо дорабатывать. Есть много пробелов, которые необходимо заполнить.  
  
  
  Дальше...

  Написал Ибрагимова Нурида (Нурида Ибрагимова) 07.06.2019 16:54
• По предложенному Минюстом законопроекту о досудебном онлайн-урегулировании споров, достигнутое сторонами соглашение станет гражданско-правовой сделкой. Однако законопроект не исключает возможности, что покупатель может предъявить требования к продавцу в иной форме.
  
  Сейчас урегулирование происходит для потребителя достаточно сложно: надо прочитать несколько форумов, составить досудебную претензию, в том числе, обратившись к юристу, направить её почтой, ждать ответа. В случае действия платформы онлайн-урегулирования споров ожидается улучшение взаимодействия сторон в области защиты прав потребителей. Будут сокращены сроки и финансовые издержки, как для продавцов, так и для покупателей.
  
  Законопроектом предусмотрена добровольность организации платформы онлайн-урегулирования споров для организаций интернет-торговли. На мой взгляд, эффективность повысит независимость операторов. Хоть в законопроекте и сказано о добросовестности, беспристрастности, но операторами платформы могут быть сами продавцы, а в таком случае, они пристрастны.
  Также необходимо наделить операторов функцией определения законности и правомерности требований, чтобы оператор выступал скорее в роли эксперта, определяя, кто прав, а кто виноват. В предложенном же законопроекте оператор выступает в роли посредника и позволяет лишь обмениваться сообщениями покупателям и продавцам. 
  
  
  Дальше...

  Написал Козлов Дмитрий (Дмитрий Козлов) 07.06.2019 16:41
• Что из себя представляет российский рынок интернет-торговли? По сути, это один «Магнит». Сеть «Магнит» и есть основная часть дистанционной торговли страны. Говорить, что наш рынок электронной коммерции большой – преждевременно. У нас всего 4 онлайн-покупки в год на душу населения. В Китае – 25 покупок, в Японии – 30, в Европе эта цифра еще больше. Этот рынок у нас только начинает зарождаться. Расти за счет новых покупателей некуда – мы выбрали всю аудиторию Интернета. Дальнейший рост может быть достигнут только за счет частоты покупок. А это возможно только при росте качества сервиса, увеличения доверия потребителей. Те, кто это понял, сделали этот принцип своим конкурентным преимуществом.
  
  Из уст Минпромторга не раз звучало, что на интернет-торговлю жалуются в 50 раз меньше, чем на обычную. В первую очередь потому, что закон достаточно надёжно обеспечивает права потребителей при покупке в онлайн. Любой товар может быть возвращен без объяснения причин, если он приобретен в Интернете. В магазинах оффлайн есть список товаров, не подлежащих обмену и возврату.
  То, что государство озаботилось вопросом правового регулирования онлайн-урегулирования споров – неплохо. Но в других сферах мне не очень нравится то, как государство это реализует. 
  
  Роспотребнадзор за 2017 год принял 11 тысяч жалоб, в то время как заказов на интернет-покупки было более полумиллиарда. Возможно, люди не видят смысла жаловаться. Но мы связываем спад числа жалоб с тем, что магазины сами начинают цивилизованно работать с потребителем, понимая, что потребитель – это их будущее. В этой сфере много составляющих, ахиллесовой пятой которых является доставка. На сроки больше всего и жалуются потребители. Жалоб на мошенничество становится все меньше. Продавец, который «достучался» до потребителя вряд ли будет рисковать своим именем. А потребитель может прекрасно проверить юридическое лицо на сайте nalog.ru. 
  
  
  Дальше...

  Написал Яценко Михаил (Михаил Яценко) 07.06.2019 15:34
• Обороты олнайн-торговли в России достигают полутора миллиардов рублей, но при этом для наших граждан они напоминают лотерею. Того ли качества или размера поступит заказанный товар? В обычном магазине его можно для начала померить и просмотреть, а, если не подошёл, вернуть. На многих международных площадках онлай-системы досудебного урегулирования споров уже существуют. В одной из Канадских провинций с 2017 года для таких целей действует даже онлайн-арбитраж для договоров до 5 тысяч долларов.
  
  Мы пока отстаём, но Министерство юстиции выступило с инициативой по созданию правовой основы онлайн-урегулирования споров. В электронном виде купили – в электронном виде и судимся. Очень удобно и в разы снижает затраты.
  
  Но с другой стороны, я переживаю по поводу возможности потери работы из-за этого. Конечно, приятно сидеть у компьютера дома или на даче и в определенное время принять участие в разрешении споров как представитель стороны. Но такое представительство может осуществлять и компьютерная программа, машина, вот чего я боюсь.
  
  В целом же, такой документ давно назрел. Некоторые наши площадки, не говоря уже о мировых лидерах рынка – китайских интернет-магазинах, такую систему у себя ввели, и это реально облегчает жизнь людей, повышает доверие к дистанционной торговле. Надеюсь, что внедрение системы повысит доверие и к электронной системе онлайн-урегулирования споров, как одной из первых ступеней цифрового правосудия. 
  
  
  Дальше...

  Написал Маркарьян Рубен (Рубен Маркарьян) 07.06.2019 15:24
• Аудиозапись радиоэфира

  Написал П. В. (аdmin) 06.06.2019 17:08
• Россия входит в мировой топ-10 по объемам и темпам роста рынка e-commerce. В 2018 году он составил почти 1,3 трлн рублей, треть из которого – трансграничная торговля. По прогнозам в ближайшие пять лет рынок российский электронной торговли вырастет втрое. Где торговля – там и споры. Роспотребнадзор отмечает ежегодный рост жалоб на интернет-магазины с 3,4 тыс. в 2012 году, до 8,7 тыс. в 2016. В основном жалуются на порядок возврата товара, срыв сроков доставки и отказ продавца идти на уступки. Если жаловались в ведомство, значит, мирным путём разойтись не удалось. Минюст РФ вышел с законодательной инициативой по созданию правовой основы досудебного онлайн-урегулирования споров.
  
  Дисциплина хромает
  
  Для соблюдения прав потребителей при дистанционной торговле с 2007 года в профильный закон включили отдельную статью 26, которая регулирует взаимоотношения между покупателем и интернет-магазином в российской юрисдикции. Но этого оказалось недостаточно: уровень клиентской удовлетворенности россиян при решении споров с зарубежными площадками составляет 92%, а с российскими – только 42%. Зарубежные компании отказывают клиентам в возврате продукции крайне редко, так как стараются соблюдать законодательство тех стран, с которыми работают. Добросовестные российские продавцы, в частности, Ассоциация компаний интернет-торговли и «Яндекс.Маркет» разработали собственные системы ОУС, за ними подтягиваются другие участники рынка. Но в целом, правовая дисциплина российских площадок оставляет желать лучшего. Видимо, из-за этого, а не только из-за цен, мимо российского бюджета каждый год проходит по $400 млн.
  
  Добровольно не принудительно
  
  Законопроект в отношении интернет-продавцов достаточно либерален. Обязательной ОУС может быть, только если досудебный порядок установлен договором с потребителем, и он с этим согласен. Остальное, как говорится, по вкусу и желанию. Потенциально круг потребительских споров, которые могут быть урегулированы с использованием процедур ОУС, не ограничен. В документе сформулированы базовые требования, важнейшими из которых являются законность и добросовестность сторон спора, беспристрастность независимых посредников в случае их привлечения. Прописаны также максимальные сроки предъявления требований покупателями и многое другое (подробнее с имеющимся в распоряжении редакции законопроектом можно ознакомиться тут).
  
  Е-арбитраж?
  
  Удивительное дело, но это тот случай, когда лидеры отечественного рынка электронной коммерции не только сами явились инициаторами создания систем онлайн-урегулирования споров, но и настаивают на более серьезных механизмах. В одобренной Минпромторгом стратегии АКИТ по развитию интернет-торговли в России предлагается создать для досудебного урегулирования споров с потребителями отдельный арбитражный орган. Такой, например, как действует в канадской провинции Британская Колумбия. Он разрешает споры по материальным требованиям до 5 тысяч долларов, а также вытекающие из совместного владения собственностью. Ведь пока организация ОУС проектом отдана на откуп самим интернет-торговцам, которые, в массе своей и так не слишком-то дисциплинированы. И учитывая добровольность ОУС, они попросту не будут заключать договоры. Может, тогда необходим контроль таких платформ со стороны государства? Например, лицензирование, либо разработка системы реагирования также в онлайн-режиме на жалобы и отстранение интернет-магазинов, не соответствующих стандартам – тот самый онлайн-арбитраж, первый шаг к цифровому правосудию.

  Написал П. В. (аdmin) 05.06.2019 12:40