«Потребительский экстремизм»: виды и судебная практика

Портал Право.ru в рамках спецпроекта «Retail&Law: Современное право в ритейле» проанализировал наиболее частые злоупотребления в ритейле и особенности правоприменения в этой сфере. Заключаются они в том, что российское законодательство устанавливает крайне лояльный правовой режим для потребителей в попытке создать некоторую фору для того, чтобы уравнять шансы «сильных» и «слабых» субъектов. И это приводит к злоупотреблениям, жертвой которых становится бизнес, полагают авторы обзора. Если раньше случаи «потребительского экстремизма» были единичными, то с развитием e-commerce все больше предпринимателей и торговых сетей сталкиваются с очевидными злоупотреблениями.

Покупка товаров по заниженным ценам
Одна из самых частых ситуаций – приобретение покупателем товара через интернет-магазин (маркетплейс) по ошибочным, например, многократно заниженным, ценам.
Наиболее громким случаем стало дело № 16-КГ23-6-К4, которое 6 июня 2023 года рассмотрел Верховный суд. Человек приобрел несколько товаров через онлайн-площадку «Торговый дом ЦУМ» по стоимости в 846 раз ниже фактической. Суды трех инстанций усмотрели в поведении покупателя злоупотребление правом. Но Верховный суд направил дело на новое рассмотрение, указав, что заниженная стоимость товаров не свидетельствует однозначно о недобросовестности потребителя, а продавец, будучи профессиональным участником оборота, должен в полном объеме нести предпринимательские риски.
К аналогичным выводам пришел Верховный суд и в определении № 49-КГ22-28-К6 от 4 апреля 2023 года. Потребитель приобрел телевизор через интернет-магазин «Сеть Связной» за 480 руб. Суд указал, что человек оформил заказ указанного товара и, оплатив его, осуществил акцепт оферты на заключение договора купли-продажи, то есть договор между сторонами был «подписан». В связи с этим у «Связного» возникла императивная обязанность передать товар покупателю, односторонний отказ от которой недопустим.
Мы полагаем, что подобный подход излишне формальный и не учитывает современные реалии, когда покупатель имеет широкий спектр возможностей, чтобы сравнить цены на аналогичные товары, и способен отличить очевидный технический сбой от кратного снижения цены в рамках спецпредложения или распродаж.
Наиболее эффективный способ противодействия подобным недобросовестным действиям с учетом тенденций правоприменительной практики — досудебная работа, включая предложение потребителю особых преференций (промокодов и подобного) для нивелирования конфликта. В любом случае необходимо содействовать гражданам и предлагать варианты разрешения спорной ситуации.
Если дело все же дошло до суда, для обоснования осознанного злоупотребления правом со стороны потребителя можно использовать следующие аргументы:
Интернет-грамотность покупателя, которую можно доказать уровнем и профилем его образования, возрастом (что иногда исключает возможность добросовестного заблуждения).
Осведомленность покупателя о ценах на товары-аналоги, в частности у того же продавца в другое время. Например, можно указать, что покупатель — постоянный клиент магазина, он совершает покупку с использованием карты лояльности и подобное.
Отсутствие в момент приобретения товара сезонных распродаж (предновогодняя распродажа, Черная пятница). Это поможет опровергнуть доводы потребителя, что, приобретая товар по многократно заниженной цене, он исходил из ординарного дисконта в период скидок.
Также полагаем, что с учетом выводов Верховного суда особое значение имеют причины и характер технического сбоя. Так, если он произошел из-за злонамеренных действий третьих лиц, в связи с чем цены в интернет-магазине не отображались корректно, публичную оферту нельзя признать исходящей от продавца спорного товара.

Извлечение сверхвыгоды из конфликта
Второй общий случай злоупотребления, на котором мы предлагаем акцентировать внимание, — недобросовестная попытка потребителя извлечь сверхвыгоду из конфликта с продавцом: взыскать несоразмерный моральный ущерб, начислить завышенную неустойку.
Так, в деле № 49-КГ21-22-К6 коллегия по гражданским делам Верховного суда вынесла определение от 29 июня 2021 года, которым подтвердила, что в действиях потребителя есть состав недобросовестности.
Получив некачественный товар, человек преднамеренно направил досудебную претензию не на юридический адрес ответчика, а по адресу торгового центра, где находился магазин, без указания конкретного помещения и офиса. Тем самым он лишил продавца возможности в добровольном порядке удовлетворить требования и искусственно увеличил размер неустойки. Верховный суд согласился с выводами судов нижестоящих инстанций, отказавших истцу во взыскании штрафных санкций.
Указанный подход активно применяется нижестоящими судами и сейчас (например, решение Энгельсского районного суда Саратовской области от 6 декабря 2023 года по делу № 2-7619/2023).
Полагаем, что сформулированное правило может по аналогии применяться к иным потребительским требованиям в сходных категориях дел, например о взыскании завышенной стоимости экспертизы качества товара и других.

Отказ предоставить товар на экспертизу
Третий классический случай потребительской недобросовестности, который мы предлагаем рассмотреть, — уклонение покупателя от передачи товара на проверку качества.
Этой проблеме посвящено определение Верховного суда № 8-КГ21-1-К2 от 6 апреля 2021 года. Там установлено, что потребитель в споре с импортером ссылался на ненадлежащее качество товара, но не исполнил обязанность по передаче его импортеру на проверку. Это косвенно указывает на попытку злоупотребления правом и извлечения необоснованной выгоды из недобросовестного поведения.
Такой подход позитивно восприняла судебная практика, его активно применяют в настоящий момент (например, определение Московского областного суда от 21 июня 2023 года по делу № 33-9807/2023).
Между тем два вышеприведенных примера скорее редкие частные случаи успешной борьбы с потребительскими злоупотреблениями в рамках конкретной категории дел. В большинстве своем суды встают на сторону граждан, вероятно, руководствуясь идеей общей незащищенности физических лиц и необходимости правовой защиты «слабой стороны договора».

Злоупотребление потребителей в других сферах
В иных сферах, не связанных с ритейлом, общая картина потребительских злоупотреблений и борьбы с ними не сильно отличается. Так, в спорах о взыскании неустойки с застройщика (за несвоевременную передачу объекта и подобное) суды чаще встают на сторону граждан, вне зависимости от обстоятельств, свидетельствующих о признаках злоупотребления правом.
Но существуют и редкие исключения. Например, в определении Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 16 февраля 2021 года № 88-2561/2021 установлено, что потребитель уклонился от принятия объекта долевого строительства со ссылкой на его недостатки: неровность стен, потолков и пола, нарушения при изготовлении и монтаже оконного блока в гостиной, дверного блока и прочее.
Признавая в действиях истца злоупотребление правом, суд учел, что выявленные потребителем недостатки несущественны и не могли влиять на использование квартиры по назначению. Более того, условиями договора предусмотрено, что объект передавали потребителю без чистовой отделки, о чем участника долевого строительства известили при подписании договора.
К похожим выводам пришел Октябрьский городской суд Республики Башкортостан в решении от 8 ноября 2023 года по делу № 2-2817/2023.
Таким образом, общий вектор правоприменительной практики на настоящий момент сводится к защите интересов потребителя, в частности, и в ущерб бизнесу. Суды игнорируют частные злоупотребления людей, чтобы сохранить общую тенденцию социальной направленности подобных споров. Между тем в редких случаях предпринимателям все же удается отстоять позицию о необходимости применения санкций, если потребительская недобросовестность очевидна.

27.04.2024

Право.ru