ГОВОРИТЬ ПО-ЧЕЛОВЕЧЕСКИ
.jpg)
СЛУШАТЬ ЭФИР
(02.02.2023)
.jpg)
Специалисты Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС) намерены научить отечественных чиновников говорить на нормальном русском языке, а не на их родном, бюрократическом. Эксперты академии считают, что обилие клише и канцеляризмов в ответах на вопросы и жалобы людей «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение». Ранее Минздрав также озадачился созданием методических рекомендаций для врачей при общении с пациентами. То есть, налицо тенденция заставить чиновников стать ближе к народу.
Люди без эмпатии
О том, что страшно далеки они от народа, чиновники, судя по опросу РАНХиГС, и сами знают. На вопрос: «Считаете ли вы, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки?» положительно ответили 92% опрошенных сотрудников органов власти ряда областей, Пенсионного фонда России, Счетной палаты и Федеральной налоговой службы. В пособии приводятся реальные примеры бездушных отписок. Например, ответ, где гражданину рекомендовано «направить личное обращение в ТСП». У этой аббревиатуры 22 значения, среди которых: тактико-специальная подготовка, теория случайных процессов, телепорт Санкт-Петербург. Откуда человеку, особенно пожилому, знать, что речь идет о территориальном структурном подразделении? И уже совсем издевательским специалисты назвали ответ: «Среднедушевой доход вашей семьи неизвестен, в образовавшихся долгах по ЖКХ и их взыскании службой судебных приставов, по всей видимости, виноваты вы сами». Минздрав, в свою очередь, категорически запретил употреблять фразы: «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)», «Что вас еще не устраивает?», «А мы-то здесь при чем?»
«Россия – страна казенная» (А.П. Чехов)
Талант чиновников изъясняться не по-русски и профессионально плодить отписки давно уже стал притчей во языцех, а бюрократический язык являет чудеса живучести. Эксперты, в том числе и Академии госслужбы, и не ожидают, что сборники этических запретов и речевых модулей как-то кардинально изменят ситуацию: пока чиновникам можно спрятать свою некомпетентность за официально-деловым стилем русского языка, они будут это делать. Как научить чиновников «клиентоориентированности»? Может, поставить их в зависимость от людей: на уровне нормативных актов и современных средств коммуникации ввести оценку общения с людьми как в МФЦ и банках? Много оценок «5» – получи премию, много двоек – получи путевку в трудовую жизнь на производстве, если не умеешь с людьми общаться.
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
Алексей ИвановВице-президент Федерального союза адвокатов России
Умение просто говорить приходит с практикой
Методички, речевые скрипты и разъяснения, как чиновникам надо говорить, думается, движение не в нужном для пользы дела направлении. В адвокатском сообществе принято строить свою речь и общаться с доверителями, отталкиваясь от человека, его уровня понимания. Наша цель состоит в том, чтобы то, что необходимо донести до доверителя, было ему понятным. Ведь приходят за помощью люди разного уровня – и ученые с несколькими образованиями, и люди с несколькими классами образования – бывает и такое. Соответственно, речь адвоката всегда будет разной.
Для решения проблемы коммуникации в целом, вне зависимости от должности и профессии, у людей должен быть красив русский язык как таковой. Изначально – еще из системы образования. И когда чиновник будет таким языком – грамотным, образным, правильным – разговаривать с людьми, тогда и не будет проблем с пониманием, если конечно, его цель – не отписка или попытка отделаться от человека. Иначе мы дойдем до того, что отдельно для чиновников будем писать словари.
Но надо помнить, что ответ ответу рознь. В каких-то случаях можно ответить просто, а другие ситуации требуют приведения нормативно-правовой базы. Кроме того, умение говорить просто приходит с практикой. Любой молодой юрист, только что выпустившийся из вуза, предпочитает «сыпать» умными фразами и терминами. Но с практикой он понимает, что не в этом красота речи, а в понятности и образности.
Александр МоховДоктор юридических наук, заведующий кафедрой медицинского права Московского государственного юридического университета имени Кутафина
Надо возвращать в вузы объемы преподавания медэтики и деонтологии, а не писать речевые скрипты
К сожалению, необходимого уровня преподавания в вузах медицинской этики и деонтологии сейчас нет. Этим дисциплинам практически не уделяется ни внимания, ни времени. Специалисты гуманитарного профиля по этому поводу бьют тревогу уже давно, что проблема стоит остро, часов недостаточно, дисциплины эти преподаются на младших курсах, и впоследствии студентами просто забываются. Анализ возникновения конфликтов врачей и пациентов, показал, что зачастую их причиной является несоблюдение норм этики и деонтологии. Тем более такое становится возможным, если речь идет о вспомогательном медицинском персонале, который эти дисциплины даже не проходил.
Нет уверенности, что проблема будет решена столь примитивным способом, как распространение методичек. Проблема, как уже было сказано, носит более серьезный характер, соответственно, ее решение должно быть тоже всесторонним и комплексным. Должна осуществляться качественная подготовка по медэтике и деонтологии, переподготовка на занятиях по повышению квалификации. Необходимо специалистам всех уровней напоминать основы, разъяснять, приводить примеры.
Личный опыт также немаловажен, ведь когда некая проблема человека не коснулась лично, он к ней равнодушен. Например, у чиновника, который не стоял в очереди, не получал льготу, одно отношение, если же он на себе испытал какие-то социальные проблемы, он и говорит и действует по-другому, по-человечески, если можно так сказать. Не способствует простоте обращения и доминирующий сейчас техноподход ко всему. Раньше студентов учили писать, например, судебные заключения понятным языком и для судьи, и для следователя, и для обывателя, не умничать. Сейчас этому также не учат.
Оксана ВолошинаГенеральный директор межрегиональной общественной организации содействия и развития экспертной деятельности «Координационный экспертный совет»
В требовании к чиновникам быть любезнее в общении главное не перегнуть палку
Так сложилось, что чиновники – некая каста, которая привыкла говорить по-особому. С одной стороны, «методичка доверия» нужна, чтобы сделать чиновников ближе к народу, так как людям нужны от власти не пространные слова, а действия. С другой – официальный тон создает нейтралитет в общении и порой он весьма необходим. Безусловно, надо быть ближе к людям, но ведь люди бывают разные. В идеале тот, кто обращается, адекватен и понимает смысл требований, проблем и задач. Но, увы, бывает и иначе.
Не всегда переход чиновника на какой-то любезный, дружеский тон общения будет понятен самим людям. Например, милый разговор специалиста какого-то ведомства может быть воспринят и как знаки внимания лицу противоположного полу. А кто-то, услышав такое, может и начать злоупотреблять в своих требованиях хорошим отношением. Поэтому важно не впадать в крайности. Да, ответы должны быть этичными и вежливыми, но, в первую очередь, конструктивными и деловыми.
Андрей КоролихинПредседатель правления и учредитель Ассоциации русскоязычных коучей, директор Русской школы коучинга, коуч высших руководителей
Коммуникативные навыки во многом зависят от наследственности и среды обитания
Чиновники высокого ранга в массе своей успешные коммуникаторы, обладающие высокой эффективностью мышления и качеством речи. Не обладай они всем этим, они бы не оказались на столь высоком уровне. Надо понимать, что эти навыки общения у них приобретенные.
Приблизительно на 25% – 33% высокий уровень коммуникативности человека зависит от наследственности продолжительностью два рода, и столько же в процентном отношении зависит от среды воспитания. Если в семье было принято аргументировать свои высказывания, пользоваться риторикой, то у человека будет культура речи, то, что называется начитанностью, насмотренностью, наслушанностью, владением различными стилями и языками коммуникации. Основных коммуникационных каналов, как известно, всего три: те, кто смотрят, те, кто слышат, те, кто обязательно должен потрогать. Кстати, практика показывает, что лучшие коммуникаторы – музыканты и математики.
Коммуникация в целом – сфера очень тонких настроек, она во многом зависит от эффективности мышления ее участников. А она, в свою очередь, зависит от множества факторов, иногда самых неожиданных. Например, израильские исследования показали, что судьи чаще выносят оправдательные приговоры с утра, когда у них высок уровень глюкозы в крови, а ближе к обеду, но до него, – обвинительные.
02.02.2023
Рубен Маркарьян: Приговоры в отношении предпринимателей находятся в зоне внимания властей 
ПРОВЕРОЧНАЯ ЖЕСТОКОСТЬ 
Правозащита online: Как владельцам квартир не потерять съемщиков и плату за аренду в пандемию? 
ОСНОВАНИЯ ДЛЯ НЕДОВЕРИЯ 
Правовое государство (Детективная сказка) 
НЕ ТАК ПРИЗНАЛСЯ 
ГРАДУС АГРЕССИИ 
НИЖЕГОРОДСКИЙ СЛЕДСТВЕННЫЙ МИКС 
6 ДЕКАБРЯ: ДЕНЬ, КОГДА ПОЧИТАЕТСЯ СВЯТОЙ НИКОЛАЙ (ОН ЖЕ САНТА-КЛАУС И ДЕД МОРОЗ) 
Гасану Борисовичу Мирзоеву – 75 лет. С юбилеем, мэтр! 
Комментарии